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      Service-Qualität im FM

      Was glauben Sie, ist der Unterschied zwischen Dienstleistung und Service? Es mag Ihnen nicht so wichtig erscheinen, gleichwohl ist genau das von eminenter Bedeutung, sowohl für Ihr Einkommen als auch für Ihr Wohlbefinden. Wie wäre es, wenn sich beides verbessern ließe?

      Führen Sie sich einmal das folgende Szenario vor Augen: Sie haben Ihr Auto in einer neuen Werkstatt reparieren lassen. Dann fragt Ihr Nachbar, „Haben die das Auto repariert?“ „Ich glaube schon“ antworten Sie, „es läuft sehr gut. Dann fragt Ihr Nachbar eine interessante zweite Frage: „Haben die einen guten Service?“ Was bedeutet diese zweite Frage?

      Ihr Nachbar fragt nach Aktivitäten, die Ihre Zufriedenheit mit dem Dienstleister ausmachen. Waren die Leute leicht erreichbar? War es leicht, einen Termin auszumachen? Haben sie sich schnell um das Problem gekümmert? Haben Sie Ihnen das Gefühl gegeben, Ihr Auto sei nur eine weitere zu erledigende Aufgabe, oder haben Sie Ihnen den Eindruck vermittelt, sich auch um die Auswirkung des Problems für Sie zu kümmern?

      Wie diese Fragen zeigen, ist die praktische Bedeutung von gutem Service weit vor der technischen Expertise beim der Reparatur des Autos. Es ist notwendig, sich nicht nur um das Auto, sondern auch um den Kunden zu kümmern. Wahrscheinlich ist es sogar notwendiger, den Kunden zu bedienen und nicht das Auto.

      Viele FM-Profis haben von mangelndem Stellenwert ihrer Organisation und ihrer selbst berichtet. Wenn wir etwas für unseren Wert tun wollen, müssen wir verstehen lernen.

      • Hier gibt es den kompletten Artikel.